Positive und enttäuschende Reaktionen auf Reklamationen/Produktanfragen

Heute möchte ich von zwei Produktanfragen berichten und den unterschiedlichen Reaktionen der Hersteller.

Sehr positiv überrascht war ich von Euryza. Ich esse die "Risbellis Barbecue" supergerne, da sie für Knabberzeug vergleichsweise wenig Kalorien haben und die Barbecues sind sogar vegan. Als ich letztens mal wieder ein Päckchen knabberte, war leider an einem Reiscracker so ein merkwürdiger schwarzer Fleck. Die restlichen waren ok, aber happy war ich trotzdem nicht darüber, zumal ich mir nicht sicher war, ob es nur irgendwie verbrannt war oder eventuell Schimmel oder sowas sein könnte. Ich warf es also weg und schrieb über ein Kontaktformular auf deren Homepage eine Mail, in der ich davon berichtete. Eigentlich wollte ich nur sichergehen, dass es kein Schimmel oder irgendetwas Fieses sein konnte und nur angebrannt war oder sonstwas Unspektakuläres, ich hatte sogar extra noch das Tütchen mit dem Cracker erstmal aufbewahrt, aber nachdem tagelang keine Antwort kam, entsorgte ich es und dachte mir, es würde wohl nichts mehr kommen. Ehrlich gesagt hatte ich es dann ganz vergessen. Gestern fand ich dann eine Benachrichtigung im Briefkasten, dass ich ein Päckchen auf der Post abholen solle und wunderte mich, weil ich nichts bestellt hatte.
Inhalt dieses Päckchens war dieser hier

Dazu noch einen Brief, in dem ausführlich auf meine Reklamation eingegangen wurde und der nicht aus irgendwelchen Textbausteinen zusammengesetzt war, sondern wirklich explizit auf meine Anfrage einging. Man entschuldigte sich für den Mangel und ich wurde beruhigt, dass es kein Schimmel sein könnte, da das Produkt dafür zu trocken sein, wahrscheinlich seien es verbrannte Reispartikel, aber man werde der Sache nachgehen bzw. habe es an den Vertragspartner weitergeleitet, der die Risbellis herstellt und der Inhalt des Paketes sei eine kleine Auswahl aus dem Sortiment als Entschädigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten. 
Sowas nenne ich mal Kundenfreundlichkeit und Engagement, tolle Sache! Über die Produkte habe ich mich natürlich extrem gefreut, aber ich muss sagen, ich fand es fast noch toller, dass wirklich persönlich geantwortet wurde und der Brief nicht aus Textbausteinen zusammengesetzt war.


Und damit kommen wir dann leider auch direkt zum Negativbeispiel - Chio Chips.
Ich liebe die "Salt & Vinegar"-Chips von denen oder sagen wir lieber, ich habe sie geliebt, bis ich angefangen habe mit der veganen Ernährung und feststellen musste, dass sie unnötigerweise Milchzucker enthalten und ich sie deswegen abschreiben kann.
Letztens im Geschäft stand ich vor dem Chipsregal und sah plötzlich auf deren Verpackung ein neues Logo, sah genauer hin und konnte feststellen, dass sie nun fett mit dem Vegetarierlogo werben und schreiben, die Chips seien für Vegetarier geeignet. Ich hatte kurzfristig Hoffnung, dass sie es eventuell mit der Definition nicht so genau hätten, da die Chips ja schon immer für Vegetarier geeignet waren und sie nun vielleicht den Milchzucker weggelassen hätten und damit werben wollten, nun auch für Veganer geeignet zu sein. Leider war die einzige Änderung die tolle Werbung, der Milchzucker war immer noch drin. 
Das brachte mich dazu eine Mail an Chio zu schreiben und nachzuhacken, warum man nun damit werben würde bzw. in dem Zusammenhang, warum da eigentlich unbedingt Milchzucker rein müsse und ob man diesen nicht gegen einen anderen Zucker ersetzen und die Chips somit vegan herstellen könne. Ich schrieb sogar extra noch dazu, dass es ja auch in ihrem Interesse sein müsste, weil dann eben auch Laktoseintolerante und Veganer die Chips kaufen könnten.

Als Reaktion kam einige Tage später eine Mail aus vorgefertigten Textbausteinen, in der man überhaupt nicht konkret auf mein Anliegen einging. Die neue Vegetarierwerbung auf der Packung wurde gar nicht angesprochen und zum Milchzucker wurde nur gesagt, man würde die Rezeptur lange erproben und dies sei die beliebteste Rezeptur unter den Probanden gewesen, man habe die Anregung die Chips ohne Milchzucker herzustellen aber an die Marketingabteilung weitergegeben. Na vielen Dank auch.